杉山夏子のメルマガ第18号「そのマニュアルお客様を怒らせていませんか?」

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そのマニュアルお客様を怒らせていませんか?
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あなたの所にも、マニュアルありますか?

もともとマニュアルというのは、
お店や会社がお客様へのサービス向上の為に、
作られているものです。

でも、今日はそのマニュアル通りの対応を
したばかりに、お客様を失ってしまう事も
あるという怖いお話です。

オープンしたばかりのお店で、
チラシにクーポンをつけるというのは
よくある話ですよね。

オープン記念に目玉商品のクーポンをつける手法です。

このクーポンの割引の魅力で沢山のお客さんに
新しい店に来店してもらう作戦です。

要は集客の為のクーポンですね。

あるお弁当屋さんのオープンに
1人の中年の女性がお弁当を
買いに来ました。

お弁当には全品100円引きの
POPが書かれています。

おばさん、お弁当を選んで
レジに持って行きました。

すると若い女性店員が言うには、

「お客様、割引はクーポンを
お持ちの方に限ります。」

どうやら、そのおばさんクーポンを
持って来てないようです。

「でも全品100円引きって書いて
あるじゃない」

「ですから、申し訳ございませんが
今申し上げた通り、クーポンをお持ちでない
お客様には割引できない事になってます。」

若い店員はマニュアル通りに
丁寧に対応しましたが

そのおばさん、かなりムッとした様子で、
「じゃあ、もういいわ」
と弁当を置いて帰っていきました。

あの様子では、
きっともう二度と来店しないでしょう。

レジの後ろには、
チラシが沢山積まれています。

ここであのチラシを1枚とって、
「このクーポン券で、お引きしておきますね」
という対応を店員がしたのなら

親切にしてもらったと、
おばさんきっと喜んだでしょう。

それがマニュアル通りの対応をしたばかりに
1人の大切なお客様を失ってしまったのです。

集客の為のチラシなのに、
この店が大嫌いなお客を作ってしまったなんて、
ちょっと笑えませんね。

それもたった1人と思うべからず。

きっとあのおばさん、自分が受けた嫌な体験を
家族や近所あちこちで話します。

一体何人の方が
「あそこは感じの悪い店」という印象を
記憶にとめたでしょうか?

もしかして、これから店の常連客に
なるかもしれなかった見込み客が、
たった一度の対応で

一生来ないお客様に変わってしまったのです。

気持ちのよい体験をしていたら、家族や友達と
また一緒に訪れたかもしれないのに…

良かれと思って作ったマニュアルが
あだになる事もあるのです。

あなたのお店や会社のマニュアルは
お客様を怒らせたりしていませんか?

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