杉山夏子のメルマガ第19号「お客様の事を考えた電話応対していますか?」

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お客様の事を考えた電話応対していますか?
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ビジネスマナーにも通じますが

意外と見落としがちな電話応対で
本当にお客様の事を考えているかについて、
お話したいと思います。

従業員30人以下の会社で
大企業のような応対をしていないでしょうか?

まず基本中の基本。
電話がかかってきたら、明るい応対していますか?

時々同業の方に電話すると、
ぶっきらぼうに「はい」としか言わない方もいますが、
これって、どうなんでしょう?

そして技術的な事ですが。
受話器をとって、
「○○会社です。」
とすぐ社名を名乗ると、

最後の「です。」しか聞き取れない事がよくあります。

相手の耳がこちらの声に慣れるのに
2秒ほどかかるようですので

最初の第一声は、
「おはようございます。○○会社です。」

とか
一呼吸おいて
「はい、。○○会社です。」

「お電話ありがとうございます。○○会社です。」
とか一言つけ加えれば、

その間に耳が慣れてきますので

お客さんが聞き取れなくて、
不安になる事を防げるというわけです。

そしてかかってくる電話ですが、
小さな会社では、大抵大事な要件は
社長宛にかかってきます。

社長が外出する時は自分のスケジュールを
内勤の者に、必ず詳しく伝えておかなければいけません。

これを正確に伝えないばかりに、
相手が何度かけ直しても
まだ不在という事態に陥ります。

もしこれが大事なお客様からの電話だったら
度重なれば、やがては信頼を失う結果にもなりかねません。

これは電話をとった方が悪いわけではありません。
社長の責任です。

社長が
[今日は○○と○○へ行き、帰りは5時頃になるよ。
大事な用件は携帯にかけるように」

と明確な指示を出しておけば、そのような事も防げますから。

実際、私も何度かけてもただ「不在です。」
と言われると
一体この会社は大丈夫かな?と少し心配になります。

そして担当者不在の時に事務の方が、
「戻りましたらかけ直しましょうか?」
と言って下さる時もあるのですが、

「結構です、またこちらからかけ直します。」
というと…

その言葉通りに、本当に何も電話があった事も
伝えてくれてない事が多く驚きます。

「電話があった事をお伝え下さい」と念押ししないと
伝えてはもらえないようです。

私がかつて秘書をやっていた時は、
先方からたとえ伝えなくていいよと言われた電話であっても

その旨をメモに残す事は常識だと思っていましたが、
今はそうではないのでしょうか?

でも、これは時代が変わっても、
やはりメモに残すべきだと思います。
何の用もなくて電話をかけてくる人はいないのですから。

たとえ相手が
「またかけ直します」と言ったとしても、必ず

「○○会社の○○様からお電話がありました。
またかけ直しますとの事でした。」
と日付けと時間を残すべきです。

そうすれば、担当者が戻った時、
判断して対応する事ができますし、次の電話でも
「何度もかけて頂き、すみません」
と一言付け加えられます。

実際、3回も4回もかけても「担当者が不在です」
と言うだけで、その事実が
本人に全く伝わってない場合が多いのには驚きます。

これでは先方の信頼を失い、
お客様の流出にもつながりかねません。
こんな事態はすぐにでも改善するべきだと思います。

あと、やたら日中会議が多い会社も要注意です。

お客からの電話を
「ただ今会議中です」と言って取り次がない会社。

会議のテーマは「いかに売上をあげるか?」なのに
その売上のキーマンでもあるお客様からの電話を
取り次がないとうのは考えてみればおかしな話です。

経営の本質はお客作りにあるというのを忘れ、
大企業の真似をしてしまう会社が多いようです。

商品を買うかどうかの決定権はお客様に100%あって、
売る側には1%もないという
商売の原則を忘れてはいけません。

たかが電話、されど電話です。

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