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お客様の声大切にしていますか?
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顧客リサーチというと
お客様の声のアンケートなどがあります。

私が最初に思い浮かべるのは
ネットに載っている
ホテルに宿泊した顧客の感想コメントなど。

ネットで宿泊するホテルを予約する時などに
参考にしています。

そこで「部屋が汚い」とか書かれていると、
いくら安くても、さすがにパスします。

反対に「スタッフのサービスが最高でした」
とか書かれていれば、どんなかな?
是非、行ってみたいなあと思います。

WEB上でも、お客様の声の与える影響は結構大きく
顧客のリサーチはとても重要な事なのです。

それに真摯な態度で対応するのは必要ですが、
もちろん、色んなお客様がいますから

1つ1つの意見をすべて取り入れるというのは
あまり現実的ではありません。

多数意見でも、経営という事を考えた場合、
なんでもかんでも、その通りにしようとするのは
ちょっと違いますよね。

そんな中でも、これは本質をついているなあという意見は
それがたった1つでも、
大切に拾っていかなければなりません。

ですから、そういう埋もれてしまいがちな
重要な意見を見つける為にも、数多くのお客様の声を聞かせていただく
というのはとても必要なことなんです。

今現在、急成長している会社は、継続的な顧客リサーチを
怠らない会社が多いそうです。

特に企業などで商品開発をしている担当者は
顧客の意見に耳を傾けるのは
これからの会社の成長になくてはならない重要事項です。

その時に気をつけたいのが、
冷静に聞く事、そしてそれを継続する事です。

耳ざわりのいい事もあるかもしれませんが
本音でキツイ事などを言われたり、書かれたりすると、
企業側も、聞くのをやめてしまう事があります。

誰でも、耳の痛い事を言われるのはツライ作業ですので、
そこで、お客様の声はもういいよという事が多いのです。

特に専門家になればなるほど、
周りの率直な意見に耳を傾けなくなる傾向が強いようです。

「言われなくても、そんなのわかってる」
とムッとする、気持ちもわからないではありませんが
そこはグッと我慢して、傾聴して下さい。

特に子供は正直です。
その正直さゆえに、とても残酷な生き物ですから
企業側もショックをうける意見もあるかもしれません。

それでも冷静に、聞く事を継続していくのが大切なのです。

上手くいっていない会社は現状打開策を求めるために
なんとか顧客の声を拾っていこうという努力をしますが

その逆に、これが現在売上好調の会社になると、努力を
怠りがちになるので、そこは気をつけたいですね。

売上がある程度伸びているから、
お客様も現状に満足しているだろうと勝手に決め付けて
しまいがちなんです。

でも、もっと発展するきっかけになる意見などを
拾っていかない事は、会社にとっての損失になるかもしれませんから。

そんな顧客の生の声を聞く手法としては、
アンケートやWEBへの書き込みなどありますが

それでも、ふだんお客様と会う機会のない会社は
具体的にそのような場を一度つくってみるのも
いいかもしれません。

意見交換会とか、名目は何でもいいので
定期的にそのような場を持てると、なおGOODです。

それも特に座談会終了後などのオフレコに
いい本音などが聞けるかもしれません。

企業側は、具体的にお客様の顔が見えないと、
お客様のことを考えているようで、結構ズレた方向に
商品開発したりしがちです。

「顧客視点が大事」
とは、基本のようによく言われますが

これが本当にできているかというと
結構微妙だったりしますから。

お客様の求めるものを売るというのは
商売の基本中の基本ではあるのですが、

そうは言いつつも、「自分の売りたいもの」が先行して
お客様は何を求めてるんだろう?
という視点が抜けてしまっている場合があるからです。

それにはお客様に聞くのが一番手っとり早い方法です。

そうは言っても、私達士業などは、
お客様の声といっても、1対1の手続ですから
正直な生の声をいただくのは、はっきり言って難しいです。

なんといっても、お客様は優しい方ばかりですから。(笑)
いい事ばかり言って下さいます。

それでも、それをありがたく利用させていただき
販促に生かせば、それはそれで大きな成果があがるはずです。

ですから、どんな業種でも「お客様の声」は
大事なんですね。

いかがですか?

あなたも、お客様の声について、
是非考えてみてくださいね。