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減少を食い止めた方が簡単?
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あなたは、一番簡単にお客様の数を増やす方法は、
何だと思いますか?

もちろん新規顧客獲得もいいのですが、それよりハードルが低いのが
「関係の途絶えてしまったお客様を取り戻す事」なんです。

「なんだ、そんなことか~」と思いましたか?

でも、ココ意外に盲点になっている場合が多いです。

以前はお取引いただいていたのに、
最近付き合いがなくなってしまったお客様はどの位いるか
ちゃんと数を把握していますか?

その事を重要視せず、ただ新規顧客が増えない!
ことばかり嘆く会社が多いようです。

だからどんどん広告費をつぎこんで、新規顧客を集客することばかりに
意識がむいてしまうのです。

でも減ってしまったお客様の数を明確にしてみてください。
年間に40%のお客さんを失っていたとしたら、10%の売上を
伸ばそうと思えば、新規顧客を50%も増やさなければならないんですよ。

広告費を使い、新規顧客を50%増やすよりも、
一度はあなたの会社を気に入って取引してくれたお客様の減少を
食い止めた方がはるかにコスパがいいはずです。

そうです。ですから失ったお客さんとの関係を取り戻すことが、
もっとも『簡単に確実に』、お客を増やす方法といえるんです。

そもそも、お客さんが減少する理由は次の3つが考えられます。

①あなたの会社とは無関係な理由で、何かが起きて一時的に取引を中断してしまった場合。
また購入したい、サービスを受けたいとは思っているが、タイミングが無く、
そこまでするほどではなかったかな?と具体的な行動に移すに至っていない。

②購入した商品やサービスに何かしらの問題があり不満がある為、取引をやめた場合。

③お客様側の状況変化により、あなたの商品やサービスからの
ベネフィット(利益)が得られなくなったから。

大抵の理由は、こんな感じです。

穴のあいたバケツにいくら水を汲んでも、水はだんだん減って行ってしまいます。
でしたら、まずは、修理してバケツの穴をふさいであげますよね?
ですからあなたの会社もここから取り組む必要があるといえるでしょう。

①の対策としては定期的なコミュニケーションをとる。
人というのは、どんなに素晴らしい商品やサービスでも時間が経つと
簡単に忘れてしまいます。

お客様には、電話・手紙・メールなどで、
すぐに連絡を取ってみる事をオススメします。

取引をして頂いていた元々の理由を思い出していただいたり、
中断していた間に、商品やサービスは更に素晴らしくなった事など
お客さん自身が損をしていたことを伝えてみて下さい。

②ですが
不満があって腹をたてている場合でも、実際にクレームを言ってくる方は
全体のほんの4%しかないという統計があります。

クレームを直接言ってくだされば、それに対して真摯に対応して
お客様の不満を解消する事が可能ですが
あとの96%はサイレントクレーマーとなり
自分の感じた不満を、知人に話したりするのだから、怖いですね。

でも、これも自分の会社のサービスを見直す、いいチャンスと捉える事もできます。
もう一度、連絡を取ってお客様に理由をお聞きしてみてはどうでしょう?

真摯に押しつけがましくない態度で、相手の状況を思いやり
連絡してみて下さい。

ほとんどは修復可能な理由で、取引を中断したお客様なんだと
改めて認識して、不満を解消するための行動を起こしましょう。
きっと他のライバル企業もそこまでのフォローはしていません。

それをするだけで、あなたの会社が頭一つ抜け出せます。

心のこもった行動を起こせば、ほとんどのお客様を取り戻す事は可能です。
そうやって戻ってきて下さったお客様とは、更に強固な関係ができる可能性があります。

③は、お客様があなたの商品やサービスに関係が無くなっただけ
ですので、商品・サービスには満足している状態です。

あなた側から、近況や気にかけている様子を知らせましょう。
もしあなたの会社からのベネフィットがなくなってしまった事を打ち明けられたら、
あなたの商品やサービスを利用してくれそうな友人や家族や同僚の方などの
紹介をお願いしてみましょう。

お客様の状況の変化を一緒に喜んであげたり、または心配してあげるのです。
自分の利益ばかり考えていてはダメですよ。

お客様と関係が途絶えてしまったのには
必ず原因があるはずです。

連絡を取ることで、一番のメリットはお客様からフィードバックがもらえるという
特典があります。

あなたの会社の
どこを気に入っていて、どこが気に入らないかを教えてもらう事ができるはずです。
今後の事業にこれほど役に立つアドバイスはないはずです。

自分がしてもらったら、嬉しい事はなんですか?
勇気を出して、行動してみて下さいね。